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客服部信息反饋流程圖
流程說明： A、質量投訴處理：當客戶發現歐聯產品有質量問題時，填寫《客戶投訴處理表》，并通知所在區域業務員，由業務員到現場調查相關事實并簽字確認，如無業務人員的地區可直接將投訴單傳回公司客服人員收。 重要事項：《客戶投訴處理表》必須填寫詳細情況，包括提供照片，注明生產日期、發貨日期及數量，不良數量，及產品外包裝箱上的相關信息（便于追查相關批次產品以及責任人員），盡量客觀地表述不良現象，必要的時候，一般產品在一公斤以下或功能性問題可直接將不良樣品寄回給公司客服部。《客戶投訴處理表》可向客服人員索要，或者直接從公司網站下載，下載地址為：http://hoodrich.com.cn/Table.asp B、運輸問題投訴：當客戶遇到運輸環節相關問題的時候，若承運方是公司推薦的物流公司，客戶可直接將問題反饋給客服部，由客服部物流科處理；若承運方為客戶自己指定的物流公司時，則由客戶自行聯絡相應物流公司處理，公司只作相關協助配合工作。 C、客戶意見和建議：當客戶對公司運營、品牌建設、人員服務等方面有意見和建議時，歡迎客戶以書面傳真、電子郵件、電話等方式與客服人員聯系，有比較重要的意見和建議也可直接與客服經理聯系，由客服經理統一整理分析，與相關部門研討、報公司領導決策，處理完畢后將相關結果回復至客戶。 D、其它日常溝通：當客戶有其它問題或需求時，可隨時與客服人員聯系。由客服人員協調處理并回復客戶。 備注：正常投訴三個工作日內回復，特殊問題需延長時間回復的，另行說明 退貨流程圖
歐聯衛浴售后服務承諾 對購買歐聯品牌系列產品的用戶提供以下有限質量擔保: 自產品購買之日起一年內,經歐聯公司相關技術人員檢查證實確因生產制造原因造成的產品質量問題，公司將負責免費維修、并對損壞之零件進行更換；同時公司實行終身維護的服務承諾。 企業特別聲明，下述情況除外： 一、錯誤安裝引致產品損壞； 二、產品撤離安裝的初始位置；不正確使用﹑濫用﹑意外損壞等； 三、維護﹑保養不當引致的損壞；由于不可抵抗力而造成的毀損； 四、非專業人員對產品自行拆卸修理或改裝而造成的毀損； 五、不能出示有效的保修卡和購買收據；在保修卡上有漏記、涂改或無售貨單位名稱和購買日期； 六、正常損耗（產品使用壽命期內） 七、本公司不承擔任何超出本有限保修條款中所標明的其它責任和義務； 如果產品已過保修期，本公司將繼續為客戶提供維修服務，需向客戶收取相應的材料、人工、搬運﹑安裝、運輸費用及其它相關費用在內等費用； 如您需要此項服務,請與當地歐聯衛浴經銷商或分公司聯絡,請說明產品型號及相關問題,同時附上購買證明。 注:此項擔保適用于全系列產品。 所有保修信息、產品功能和使用規范，會隨產品改進而發生變化，恕不另行通知！ （其他事項請查看隨從產品發出的產品保修卡） 歐聯衛浴終端售后服務流程 第一部分：客戶跟蹤 1、終端專賣店必須建立大客戶檔案。 對購買上千元的客戶建立客戶檔案，紙檔案保存1年，電子檔終身保存。（檔案表附后） 2、電話跟蹤服務 在交易完成2個星期內電話跟蹤，主要內容是裝修情況、產品使用體驗、質量評價及產品升級建議等，并做跟蹤記錄；第1次跟蹤后每個月跟蹤1次。 第二部分：終端用戶投訴 1、客戶投訴：用戶在使用歐聯衛浴產品的過程中，若因質量原因而造成材料和性能方面的不足,可以直接向當地經銷商提出投訴。 2、經銷商收到客戶的投訴之后，需在24小時之內，安排員工到現場了解實際狀況（條件不允許的也可以通過電話進行調查）。若情況屬實，須立即認真填寫《客戶投訴卡》，傳真至歐聯客戶服務中心。 3、客戶服務中心收到經銷商的《客戶投訴卡》之后，需在24小時之內對客戶的投訴做出處理。并在《客戶投訴處理卡》上填寫處理意見，然后將《客戶投訴卡》及《客戶投訴處理卡》一并送達相關部門，請相關部門填寫意見和建議、進行分析改善。 4、屬于安裝、調試或小零件方面的問題，客戶服務中心電話通知當地經銷商派專業人員前往協助處理；屬主要零配件質量問題，客戶服務中心需在48小時之內將補件發出。征得客戶同意之后，亦可隨貨發出。 5、客戶（經銷商）收到補件之后，需依歐聯客戶服務部的要求，將有質量問題的零配件在一星期之內寄歐聯客服部。 歐聯衛浴營銷中心 |
